重庆广播电视台都市频道：移动互联时代电视调解节目的融合发展之路

作者系重庆广电集团都市频道《家事有道》栏目主编庞英

人民调解是我国化解矛盾纠纷、维护社会稳定的“第一道防线”。电视民生调解类节目属于非常特殊的一种节目样式，节目的生产仅仅依托于广电系统是不能完成的，必须依托合法参与社会管理的人民调解委员会。因此，调解类节目团队必须跨界，要求从业人员有着媒体属性和参与社会管理的双重属性。那么，地面频道的民生调解类节目应该怎么做才能发挥出特点、优势呢？重庆都市频道用8年时间实践，走出了一条“媒体+”电视人民调解之路，也为移动互联媒体时代的传统电视媒体如何做好宣传与应用探索出了方向。

从2012年起，重庆广播电视台都市频道在重庆市司法局的指导下依法设立“都市频道电视人民调解委员会”（以下简称“调委会”），开始创办电视调解节目。频道在每晚18点到21点的晚间黄金时段播出长达3个小时的原创调解栏目，这样的大体量编播在全国广电系统中首屈一指。2018年调委会被司法部命名表彰为全国人民调解工作先进集体，是全国广电系统首家获此殊荣的调委会。

矩阵发展：频道调解节目的成果与亮点

2012年都市频道成立调委会以来，遵循重庆市司法局关于人民调解的指示精神构建人民调解电视传播格局，自2013年起，全面调整电视版面和内容规划，推出一系列富有重庆特色的调解节目，陆续创办了《大城小事》《都市700》《家事有道》三档专业调解栏目，凸显人民调解思想文化特色，在节目形态、调解质量、传播模式、教育效果、服务群众上下功夫。

《大城小事》——嬢嬢调解最亲民。栏目每晚18∶00播出，时长60分钟，是帮扶民生调解类日播节目。它承袭了传统民生新闻在本土地域性上的亲民特点，以“不帮则以，一帮到底”为理念，由几位热心肠的嬢嬢们担任栏目的调解员，立足百姓民生事件，创新地用重庆方言调解并解决百姓生活中遇到的衣、食、住、行、医、育、教、职等实际纠纷与困难。节目强调调解现场与调解过程，无论春夏秋冬严寒酷暑，百姓的热线电话来自哪里，以聂嬢嬢、周嬢嬢、张嬢嬢为代表的调解员们就会去到哪里，她们走街串巷深入全市30多个县（区），几百个乡镇（街道）竭尽全力为百姓的矛盾纠纷调解服务。她们以热心嬢嬢的角色介入矛盾纠纷事件的解决过程，增强了观众的亲近感，也让“嬢嬢调解”成为了栏目品牌的鲜明特征。

栏目稳居重庆本土民生调解服务节目收视第一，是重庆口碑和影响力增长最快民生栏目，荣获2013年全国最具创新电视民生栏目、2014年度全国广播电视社教生活类最具传播影响力栏目、2015年度全国调解节目创新一等奖、2017年中国年度影响力地面电视栏目、2017-2018年度全国电视法制节目创优评析“全国十佳栏目”。

《都市700》——行业调解高效有力。栏目每晚19∶00播出，时长60分钟，是讲述社会生活中百姓纠纷与投诉的日播栏目。栏目将帮忙功能作为节目的标志性特征，由律师、民警人民担当调解员，为百姓遇到的困难事、烦心事提供帮助，协调解决矛盾问题。调解员在现场穿针引线，以案释法，以情动人，调解过程负责、专业、高效，为身处困境的百姓提供了切实的帮扶与温暖。

栏目荣获2016-2017年度融合创新十大品牌影响力非上星电视栏目、传媒中国2017-2018年度品牌影响力电视栏目10佳。

《家事有道》——演播室深度访谈。栏目每晚20∶00播出，时长50分钟，是一档以演播室访谈为主的调解节目，题材选择偏向家事情感矛盾、经济纠纷，邀请矛盾的双方当事人来演播室进行座谈调解，同时还邀请调解员、律师、心理专家等嘉宾坐镇演播室。栏目倾听百姓殷殷心声，关注鲜活人生百态，以日常之人事折射观众，予人启迪，在解疑释惑中营造构建和谐社会的良好心态，普及公民应有的道德操守和法律知识。栏目前身为《凡人有事——调解进行时》，包含“说长论短”“和合解忧”“家和问道”三个环节，在展示世间百态、化解纠纷的同时，更注重家和之道的探讨与升华。

2018年1月起栏目开全国先河推出了周末特别节目《法官理家事》，并在重庆市高级人民法院的批准下在节目中挂牌设立“家事审判巡回法庭”。通过与重庆市高院合作，法院法官亲临到节目现场参与化解纠纷，符合条件的案例，可快速获得裁定书。节目改变了以往法官高高在上的严厉形象，以一种亲民的态度处理家事纠纷，真正解决他们家庭中的烦心事。同时让受众也能走进法院、走近法官，极大提高了栏目的公信力。2019年《法官理家事》栏目组特别节目走进区县法院，把演播室真正搬进了家事庭，从细微处展示我市家事审判改革的方式和亮点，深受观众好评。2019年10月起《法官理家事》增加为每周四、五晚播出。节目开播以来，收视表示强劲，社会反响强烈。

该栏目荣获2013-2014年度全国广播电视社教类十大品牌栏目、2015TV地标中国年度省级地面频道优秀栏目、2015-2016融合创新十大影响力非上星栏目、2016年“全国广播电视民生影响力优秀品牌栏目”。

都市频道三档调解节目每晚3小时无缝排播，调解纠纷规模扩大到了劳动纠纷、医疗纠纷、山林土地纠纷、财产纠纷、合同纠纷、交通事故纠纷等十五个类型，从而形成了有机互补，构成一个民生大板块，充分发挥了媒体进行信息沟通的社会功能，节目的社会影响力越来越大，对受众的吸附力越来越强，晚间收视高居重庆市场自制节目之首，为频道衍生产业的构建打下了非常好的基础。

技术驱动下调解类节目的融媒体转型

2016年8月，都市频道自主知识版权开发的新媒体人民调解即时工具“巴渝和事佬”APP正式上线，除常规普法图文宣传之外，最重要的是需要调解和法律服务的当事人在下载APP之后，可根据需要随时随地选择附近的调解员或者是执业律师服务，从而避免了申请电视节目调解需要排期，或者因选题价值被婉拒的可能性，更解决了隐私曝光的问题。当事人在“巴渝和事佬”APP上自主选择调解员调解之后，如果对调解结果不满意，还可以继续换一个调解员进行调解，直到问题解决为止。同时，从选题来源上也实现了新媒体素材反哺电视屏幕的有机融合。

2017年9月，“巴渝和事佬”APP与重庆市高院矛盾纠纷多元化解平台“易解”进行了对接，并以重庆市合川区人民法院“合舟共济e+”平台为试点，尝试诉讼案件移交人民调解，通过网络技术实现案件的委派、委托，进一步强化了人民调解在矛盾纠纷化解中的积极作用。

2018年，“巴渝和事佬”APP与“12348重庆法网”达成了合作协议，在“12348重庆法网”网络页面上加入APP，百姓通过浏览网页也能使用APP上的人民调解服务功能。

历经四年的打磨与调解，“巴渝和事佬”APP完成了从1.0到2.0版本的升级，功能也更加多元化，除人民调解之外，还包括了法律咨询、专家调解、律师调解、法律服务等多个核心功能，形成了公共法律服务的应用生态。迄今为止，“巴渝和事佬”APP的下载量近90万，单日活跃度最高时能够达到5000人次，受理咨询和调解案件总计2万余件，群众好评率高达96%以上，是本市极为活跃的移动应用终端产品。

与此同时，“巴渝和事佬”APP搭建完成了大数据采集分析一体化平台，管理者可通过后台详细了解全市的矛盾情况，细化到当事人的年龄、所在地区、矛盾类型，包括矛盾化解进度，实现了全市（包括区县、街镇）人民调解数据的共享与研判，为政府管理、普法工作提供了科学的数据支撑。频道也从单一的媒体宣传领域延伸到参与社会综合管理领域，再从新的领域以新的视角设计出更多有利于社会和谐的调解节目，形成了良性循环。转型后的融媒体调解类节目将以不同形态实时进入各种新媒体渠道实现更为自由的实时互动，除可继续精耕渠道内容增强其吸引力外，将更加强化“服务性、针对性、及时性、互动性”，实现各渠道资源互联、互通、互享、互补。

调解节目价值挖掘及盈利模式重构

随着频道调解平台及节目的融媒体升级，其内含价值发生了根本变化，围绕融媒体调解平台和节目的运营空间也进一步打开，彻底突破了传统电视调解类节目电视广告单一的盈利模式。而新的融媒体平台和节目其核心价值也会基于其内容产品价值及所吸附的相应资源价值（包括调解团队资源、受众资源、平台资源等方面）发生相应变化。频道在对自身资源的分析下，自2016年起积极开发节目外的内容衍生产品。

一是打破壁垒，线上线下“一条龙”媒体调解服务。频道打造出线上线下“一条龙”媒体调解服务的工作理念，开发调解节目的衍生产业，规划出“互联网思维—技术能力—战略布局能力—市场化体制和能力”的发展思路。由《家事有道》栏目组牵头在2016年10月成立了“幸福工作室”，工作室以融媒体调解资源、调解平台和节目资源为核心，集图书出版、线下法律服务、影视制作等多功能服务为一体。在全栏目范围内公开选拔工作室负责人，灵活调配栏目员工和市场公司进行项目合作，全力提升栏目的融合发展能力、线下服务圈粉能力。

目前，工作室已推出线下法律服务、律师调解、“巴渝遗嘱库”、“幸福课堂”系列课程、“心理咨询服务”、“社区普法活动”等项目，这些项目很好地契合了受众对媒体的需求，那就是并不仅仅满足于信息的接收和反馈渠道的畅通，受众更希望通过媒体使一些公共事件或者是个人的矛盾纠纷得到较好解决，而工作室的成立，使得频道的媒体的身份从报道者直接转变为矛盾纠纷问题的参与者和解决者，效果良好。

二是充分燃烧内容产品价值，丰富IP产品线。2018年，“幸福工作室”从频道多年累积的海量调解案例中，甄选出了一部分具有典型性、教育性、启发性的案例，并联合法律出版社出版了人民调解工作辅导丛书《幸福密码——调解进行时》和《调解密码——老马调解六十六法》。其中《幸福密码》以案说调解，在调解故事的行文中，邀请调解、法律、心理、以及社会学专家对文章进行解剖，根据情节发展穿插调解技巧说明、法律链接以及情感点评，并适当进行社会热点话题延伸，突出借鉴性。本书首次尝试用思维导图的方式深度剖析各类矛盾发展始末，引导问题解决的走势，脉络清晰可见，以引导人们解决问题的思维走向，同时也为总结出调解节目行之有效的说服机制，提供理论支持；以及将来进一步提升节目的价值功能与社会质感，起到一定的实践指导意义。《调解密码》一书是由全国优秀共产党员、时代楷模，同时也是频道节目嘉宾马善祥撰稿。本书采用“案例+方法+操作”的模式，首先对案例进行生动地介绍，然后总结概括调解矛盾时运用的方法，接下来详细介绍如何运用该种方法及其操作注意事项。本书是马善祥同志三十多年来的调解经验与智慧的总结，六十六种调解方法都源自真实案例，现场感、体验感、指导性、操作性都很强，拿来就可用，开卷即有益。

本丛书已于2018年10月出版，融专业性和文学性为一体，在解决矛盾纠纷、促进社会和谐的同时，彰显了都市频道作为本地主流媒体的社会责任和人文关怀。丛书一经推出，深受市场欢迎，已发行销售15000余册。

三是大小屏互动，用直播与短视频深度触达受众。在2017年，《家事有道》栏目就尝试将直播与节目结合起来，在节目播出当晚，让当期节目编导和嘉宾在网络直播平台进行直播，大小屏联合发力，一方面对大屏节目进行预告、解说，引导网民观看大屏电视，另一方面也跟网民实时互动，进行答疑解惑，把普法范围进一步扩大，栏目此举深受网民喜爱。2020年起，都市频道将针对三档调解栏目进行二次精编创作，剪辑成小视频全网分发推送，放大节目优势，让内容价值的辐射范围更广。甚至根据栏目原有IP一体化操作，定向创作网络版视频产品，或是策划新选题，全新原创网络节目。

从大屏播出到小屏合作，频道在扩大传播面之外，还将精细化运营新媒体账号，既让不同媒介的优势进行了互补，同时也实现了频道融媒体人才培养的升级，对推动整个融媒体生态建设也有着积极的意义。频道还将通过打造MCN等方式，让频道内部更多优质内容创作者在平台上释放更大能量。

自此，都市频道以电视节目为起点，逐步完善了融电视媒体、网络媒体、移动终端、图书出版、线下产业等为一体的融媒体人民调解宣传与工作体系。频道在衍生产业的开发实践中也将继续以调解品牌为核心，围绕融媒体平台和节目探索新的盈利模式，寻找其衍生产业路径，来建构一种调解类节目全新的衍生产业链，并为此积极探索，努力提供一个极具价值的产业运营样本。